22 Şubat'ta 55'' Samsung QN95B (2022) Smart TV satın aldım. Kurulumun yapıldığı gün ilerleyen saatlerde TV'nin bas seslerde garip bir ses çıkardığını duydum. Bas seslerde cihazın arka kapağından arı vızıltısını andıran bir titreme sesi geliyor. Bu öyle bir ses ki kafanızın içinde hissediyorsunuz. Biraz araştırma yaptım ve bunun bu serilerdeki bir arıza olduğunu, birçok kişinin bunu yaşadığını gördüm. Servis'i arayıp sorundan bahsettim. Sorunu yaşayan diğer kişilerin de dediği gibi "böyle bir problem ile ilk defa karşılaşıyoruz" dediler. Servis evime geldi, sorunu tespit etti ve ilk defa karşılaştıklarını söyledikleri bu sorunu çözmek için cihaza bir yazılım yükleyeceklerini söylediler. Yüklediler ve "PEQ Inx" değerini 513'ten 497'ye düşürdüler. Sorun çözülmüştür diye düşünerek tekrar deneme yaptık ancak sorun çözülmediği gibi ses kalitesi de düştü. Bunun üzerine bana cihazın kasasını açıp "woofer"ı bantlayabileceklerini ve sorunu bunun çözeceğini söylediler. Bunu kabul etmezsem değişim talebinde bulunabileceğimi de belirttiler. Ben değişim talebinde bulunduğumu söyledim, servis sorunun videolarını çekti, formunu doldurup evimden ayrıldı.
Buraya kadar sorunumun çözüleceğini düşünüyordum ancak birkaç gün sonra servisi aradığımda servis bana Samsung genel merkezin "bu bir sorun değil, onarımı kabul etmiyorsanız ürün değişim şartlarını karşılamıyor" dediğini belirtti. Cümledeki çelişki gayet ortada. Sorun yoksa neden/neye onarım teklif ediliyor, ve onarım yapmadığım halde değişim şartını karşılamıyor? Onarım teklif ediliyorsa sorun yok demek de ne çelişkidir Samsung?
Öncelikle Samsung bunun bir sorun olduğunu gayet iyi biliyor. Samsung US (ABD) sitesinde bu problem ile ilgili özel olarak bir sayfa ve üç adımdan oluşan çözüm önerileri mevcut. Sayfada bundan bir sorun (issue) olarak bahsediyor ve bunu çözmek (fix) için üç adım sunuyor. Cihazın 8K modellerden QN700B, QN800B, QN900B ve 4K modellerden QN95B serilerinden olduğunu tespit etmek de ilk adım. Yani Samsung bu sorunu tanıyor, hangi modellerde olduğunu dahi tespit etmiş durumda. Güncelleme ile geçmezse "servis desteği isteyin" diyor.
Aynı sorunu yaşayan, bir kısmı sorunsuz, bir kısmı da uğraşlar sonucu çözüme ulaşan kişilerin yazdıklarını da okumanız için linkleri aşağıya bırakıyorum.
Kararı kabul etmedim, çözüm merkezi ile detaylı açıklama yapmaları için görüşme talebinde bulundum. Bana ısrarla bunun bir sorun olmadığını söylediler ve ben de sabırla söylediklerinin ne kadar çelişkili olduğunu anlatmaya çalıştım. Ancak Samsung kafasını kuma gömmeye devam etti.
Birkaç gün sonra servisi aradım ve onarımı kabul etttiğimi söyledim. Servis genel merkez ile görüşüp döneceğini söyledi. Yine dönmedi, ben aradım, bana onaralım ama bu sorunu tümüyle çözmeyebilir, biraz titreme kalabilir dedi. Ben de o halde rapora bunu yazarsınız ben de sorun çözülmedi diye yeniden değişim ya da iade isterim dedim. Servis öyle bir rapor veremeyeceğini, sorunun çözülmeme ihtimalini bana ilettiği için çözülmediği halde değişim ya da iade talep edemeyeceğimi, yalnızca arıza yoktur raporu verebileceğini söyledi ve bunun kendilerinin değil genel merkezin kararı olduğunu ekledi.
Bu açık açık zorbalıktır. Tüketiciye hiçbir hak tanımayan bir sistem kurulmuş, menfaat içermeyen her şeye yüz çevrilmiştir. Konuşmanın devamında servis sorumlusu "sorunun çözülmeyeceğini biliyoruz, size rapor da veremem, zaten öyle bir rapor verirsem yaptığım işlemden ücret alamam." dedi bana.
Çözüm merkezini arayıp olanları anlattım, onlara yaşadığım sorunun videolarını atmamı istediler en son. Ve yukarıya linkini koyduğum, onlara da bahsettiğim bu sayfaların hepsinin linkini de maile eklememi istedi. Ben de özenle hazırlayıp gönderdim.
Aradan geçen 1 hafta sonrasında dün beni arayarak gönderdiğim videoların ve linklerin tamamının incelendiğini ve bunun bir sorun olmadığını söylediler. Samsung US bir sorun olarak görüyor, siz neyi göremiyorsunuz diye sordum. Aldığım yanıt: "Samsung Türkiye" ayrı bir kuruluştur. Onlar inisiyatif göstermiş kabul etmiş, biz bunun bir sorun olmadığını düşünüyoruz.
Evet demek ki onlar enayilik yapmış, olanı görmezden gelmek varken müşteri memnuniyetini gözetmiş ve hatayı kabul etmişler. Samsung pişmanlıktır yazanlara aldırış etmediğim için pişman olmam umarım demiştim. Oldum. Siz kulak verin. Samsung pişmanlıktır.
Tabii ki tüketici hakem heyetine başvurumu yaptım, süreç devam ediyor. Yine yazacağım buraya.
NOT: Bu sorunu bu sürecin başında da yazdım topluluğa ancak birkaç gün sonra editörler biz aradık sorun çözüldü diye konuyu kapatmışlar. Lütfen bunu yapmayın. Ayrıca linklerin de yarısını silmişler, sadece samsung community linklerini bırakmışlar. Bunlara hiç gerek yok. İnsanların hangi ürünlerde ne sorun yaşayabileceğini görmesi gerekiyor. Bu platformun amacı bu. Sevgiler.
Firmanın yaklaşımını, süreci iyi detaylandırmak istedim. Ürünü almak isteyen ya da sıkıntıyı yaşayan okumalı diye düşünüyorum. Ben böyle bir şey görsem almazdım mesela. Son karar kişinin tabii (:
Bence asıl önemli yaşattıkları sorunları yazarsan en azından okuyan sayısı artar.Buradaki çogu kişi sadece baslıga bakıp çıkıyor.Bu arada telefon sayfasındayım ve tv görüyor olmak ne kadar ilgi çeker bunu da sorgula,umarım bir daha yasamazsın böyle bir sorunu 🙂
Ayarlar genel yönetim sıfırla fabrika ayarlarına sıfırla. Bölümünden cihazı sıfırlayın. Sıfırlamadan önce önemli veri Varsa yedekleyin resim video ses dosyası gibi. Sorunumuzun çözülmediği durumunda yetkili serviste cihazı kontrol ettirin. Servis hakkında bilgi almak için Samsung destek hattını arayın. 4447711
Çözüm merkezi bugün aradı. Yukarıda yazdığım şeyleri tekrar söyledi. Sanırım yazdığım için aramaları gerekiyor. Sorunum bir çözüme ulaşmadı, durum aynı. Konuşmamız esnasında bahsi geçen bir konuyu da kısaca buraya da yazmak isterim. Samsung önce bu bir sorun değil diye dönmüştü bana servis vasıtasıyla, şimdi bunun bir arıza olmadığı vurgulanıyor. Tüketici deneyimini olumsuz etkileyen hususlar arıza da olsa sorun da olsa çözülmelidir. Ki bunu gören ve çözen bir Samsung US varken. Belirtmek isterim ki bu süreçteki iyi olan tek şey çözüm merkezinden beni arayan insanın kibarlığı ve anlayışlılığıdır. Kendisine teşekkür ederim. Umarım karar vericiler de tüketicilerin sorunlarını görmezden gelmekten vazgeçerler.
Not: Beni aradıkları için sorun çözüldü diye konuyu kapatmaları gerektiğini ilettiler (platformun amacına ters bir yaklaşım bence). Sorunum çözülmedi, konu kapanırsa sonuca göre yeniden açacağım. Aksi halde buraya ekleme yaparım.
Konuyla ilgili olarak ekip arkadaşlarımız sizle iletişime geçti. Bundan sonraki süreçte de her türlü destek talepleriniz için size destek sunmaktan memnuniyet duyacağız.
